Una crisis en Redes Sociales es como una tempestad: se desata en cuestión de segundos y nadie está a salvo de ella…. No importa si tu empresa es una gran corporación o una pequeña pyme, porque casi con total seguridad llegará el día que tú o tu community manager cometáis un error en Redes Sociales y si de antemano no sabes cómo actuar, te sorprenderá lo rápido que un grano de arena se convierte en una montaña y como esa montaña puede dañar seriamente tu reputación online.
Pero como todo en esta vida si se tienen las nociones adecuadas, es relativamente sencillo que las aguas vuelvan a su cauce (en este caso, que los comentarios negativos amainen) y por eso en Labelgrup vamos a darte una mini-guía para que sepas actuar en situaciones de crisis y consigas aplacar la ira de las Redes Sociales con el menor daño posible para tu negocio.
Es decir, si la has fastidiado con algún comentario equivocado o no has sabido responder a un usuario enfadado, ni se te ocurra eliminar el mensaje… Esto es lo peor que puedes hacer porque seguro que a estas alturas, el desafortunado comentario ya ha sido compartido varias veces y el hecho de que tú hayas tratado de eliminarlo sólo le dará más fuerza a las críticas negativas. Así que en Redes Sociales lo mejor es atenerse al refrán que dice: “A lo hecho, pecho”
Otra máxima en esto de gestionar crisis en Redes Sociales: no hagas como que “aquí no ha pasado nada” (eso sólo le funciona a los políticos). Si los usuarios ya están comentando el error, lo mejor que puedes hacer es enfrentarlo para evitar en la medida de lo posible que cobre proporciones espectaculares. Asume la situación y pide perdón a quien haya podido sentirse ofendido. En ningún caso trates de justificarte, eso sólo añadirá más leña al fuego.
Si la situación se ha desencadenado más por una metedura de pata que porque hayas hecho algún comentario ofensivo, siempre es una buena idea contraatacar con sentido del humor y sumarte a la corriente de memes y chistes jocosos que seguro se estarán haciendo a tu costa. Dale la vuelta a la situación y demuestra que en vez de sentirte humillado, tienes sentido del humor y eres capaz de reírte de ti mismo.
En las Redes Sociales prima la inmediatez: lo que es “Trending Topic” hoy, será olvidado mañana, y lo mismo sucederá con tu problema. Hay tanta información circulando por la red diariamente y los temas de debate se suceden a tal velocidad, que probablemente en una semana nadie se acordará de la polémica en la que tu empresa se ha visto envuelta si la has sabido atajar a tiempo.
Cómo ves gestionar una crisis en Redes Sociales puede ser relativamente sencillo si te ciñes a estos consejos: no elimines, no ignores, responde apropiadamente y relájate. Y si todavía tienes alguna pregunta, no dudes en contactarnos, nuestro Community Manager estará encantado de ayudarte.